L'IA dans les RH : 4 réussites de transformation numérique en entreprise

Études de cas de transformation numérique des RH : 4 exemples concrets de l'IA en action

Par Amy Brennen, responsable senior du marketing de contenu

C'est une situation familière dans de nombreuses entreprises : des équipes RH submergées par un volume croissant de tickets, des systèmes dispersés sur plusieurs plateformes et des collaborateurs en mode hybride qui attendent des réponses instantanées, où qu'ils travaillent. Dans le même temps, les dirigeants demandent aux RH de réduire les coûts, d'améliorer l'engagement et de fidéliser les meilleurs talents.

Les responsables RH sont sous pression : il ne leur suffit pas de gagner en efficacité, ils doivent aussi façonner une expérience collaborateur qui maintient l'engagement et réduit les départs.

Mais à l'échelle d'une grande entreprise, la transformation numérique des RH est plus facile à dire qu'à faire. L'intégration des systèmes existants, la conduite du changement à l'échelle mondiale et le respect des normes de conformité ralentissent souvent considérablement les initiatives. C'est pourquoi de nombreux projets numériques s'enlisent avant même d'avoir produit un réel impact.

L'IA change la donne. Plutôt que de simplement numériser d'anciens processus, les entreprises les plus avancées repensent entièrement leurs RH avec l'IA. Elles s'appuient sur les systèmes intelligents actuels, pilotés par l'IA, pour automatiser les demandes courantes, offrir un support digne des meilleures applications grand public directement dans Slack et Teams, et transformer des données éparses en enseignements qui orientent la stratégie.

Ces études de cas mettent en lumière des réussites concrètes d'entreprises qui ont transformé leurs RH grâce à l'IA. Chacune montre comment repenser les services RH avec l'automatisation intelligente peut générer un ROI mesurable et une meilleure expérience pour vos équipes.

Points clés

• Les grandes entreprises transforment leurs RH grâce à l'IA et à l'automatisation : elles réduisent le volume de tickets, simplifient l'intégration et offrent un support collaborateur plus rapide et plus personnalisé. Les gains opérationnels obtenus grâce à l'IA servent directement les grandes priorités des RH : l'engagement, la fidélisation et la culture.
• Les études de cas montrent des résultats mesurables dans tous les secteurs : Johnson Controls a libéré ses professionnels RH pour des missions stratégiques, Ciena a mis en place un modèle de libre-service disponible 24 h/24 et 7 j/7, Databricks a fait évoluer son support en pleine hypercroissance et loanDepot a repensé l'intégration et la communication.
• Une plateforme d'innovation IA crée une expérience collaborateur unifiée : en centralisant le support et en l'intégrant à l'ensemble des systèmes, les entreprises peuvent offrir une aide instantanée et évolutive pour tous les cas d'usage et tous les services.

Études de cas concrètes de transformation numérique des RH

Dans tous les secteurs, les responsables RH se heurtent aux mêmes problèmes : des équipes débordées, des processus lents et des collaborateurs qui ont besoin de réponses rapides.

Ces quatre études de cas montrent comment des entreprises transforment leurs processus RH avec les bons outils et les bonnes stratégies, et surtout comment ces changements peuvent favoriser la fidélisation, l'engagement et une productivité plus rapidement atteinte :

1. Johnson Controls libère ses équipes RH pour qu'elles se concentrent sur les initiatives stratégiques

Johnson Controls, leader mondial des solutions pour bâtiments intelligents, faisait face à un problème de taille : son équipe RH était submergée de demandes courantes. Les collaborateurs avaient besoin d'aide pour :

• Les étapes d'intégration et l'accès aux systèmes
• Les éclaircissements sur les politiques internes
• Les questions de paie et d'avantages sociaux

Répondre à ces questions prenait tellement de temps que les professionnels RH n'avaient presque plus de disponibilité pour les missions à plus forte valeur ajoutée. Au lieu de se consacrer à la planification des effectifs ou à la culture d'entreprise, les RH étaient cantonnées aux tâches administratives, ce qui a conduit Johnson Controls à repenser le support collaborateur avec l'IA.

L'entreprise a déployé un assistant d'IA agentique, baptisé Omni, pour répondre automatiquement aux questions RH courantes. Pour piloter ce déploiement, Johnson Controls a évalué sa maturité en matière d'IA et établi une feuille de route d'adoption par étapes. L'entreprise a commencé par des tâches simples mais très fréquentes, afin d'obtenir des gains rapides et d'instaurer la confiance.

Optimiser les opérations RH crée de la valeur pour toute l'entreprise

Intégrer Omni directement dans Slack évitait aux collaborateurs de passer d'un portail à l'autre ou de se connecter à des solutions RH distinctes. Au lieu d'ouvrir une application pour réinitialiser un mot de passe et une autre pour consulter une politique, ils pouvaient simplement écrire à Omni dans le canal qu'ils utilisaient déjà au quotidien. Cela a supprimé la « lassitude des outils », favorisé une adoption immédiate et suscité une adhésion durable.

Plus de 100 000 collaborateurs de Johnson Controls dans le monde se tournent désormais vers Omni pour toutes leurs questions RH, ce qui a réduit le volume d'appels de 30 % à 40 %.

Une fois les demandes courantes prises en charge, les RH ont pu se concentrer sur des priorités à plus fort impact : piloter les programmes de fidélisation, accélérer la montée en productivité des nouvelles recrues et accompagner les dirigeants dans leur stratégie de gestion des effectifs.

2. Ciena transforme ses goulets d'étranglement RH mondiaux en une expérience de libre-service 24 h/24 et 7 j/7

Leader mondial des systèmes et logiciels de réseau, Ciena faisait face à des difficultés croissantes à mesure que ses effectifs s'étendaient à de nouvelles régions. Les collaborateurs se heurtaient souvent à des goulets d'étranglement qui les faisaient attendre trop longtemps des réponses à des questions RH courantes ou des validations.

Le modèle de support fragmenté reposait sur différents systèmes, si bien que les collaborateurs passaient d'un outil et d'une équipe à l'autre, avec une expérience de support médiocre à la clé. Les responsables RH savaient que ces frictions n'étaient pas seulement opérationnelles : elles risquaient de réduire l'engagement et ne permettraient pas non plus de passer à l'échelle.

Il leur fallait une nouvelle approche qui offre aux collaborateurs des réponses rapides et cohérentes tout en allégeant la charge du personnel RH.

Le support en libre-service réduit le temps d'attente des collaborateurs

Ciena a intégré Navi, un assistant d'IA agentique, directement dans Microsoft Teams, comme point d'entrée unique pour tout le support interne. Au lieu de se connecter à Workday pour une tâche, à ServiceNow pour une autre et à des portails distincts pour l'informatique et la finance, les collaborateurs pouvaient se débrouiller seuls avec Navi depuis leur outil de collaboration et obtenir instantanément ce dont ils avaient besoin.

En s'intégrant aux systèmes RH, informatiques, juridiques et de services généraux, Navi a unifié les workflows à l'échelle de l'entreprise. La mise en œuvre n'a toutefois pas été sans difficultés.

Les collaborateurs étaient habitués à des systèmes cloisonnés, et certains doutaient de la fiabilité de l'IA. Pour lever ces obstacles, Ciena a déployé un programme solide de conduite du changement, avec des sessions de montée en compétences, des possibilités de formation continue et des dirigeants montrant l'exemple dans l'utilisation de Navi au quotidien.

Cet investissement dans la conduite du changement a été déterminant pour les RH : il a permis d'instaurer la confiance dans l'IA, de garantir son adoption et de soutenir une expérience collaborateur inclusive dans toutes les régions.

Et les bénéfices ne se sont pas fait attendre : les délais de validation ont diminué, les collaborateurs ont trouvé leurs réponses plus vite et les RH ont regagné du temps pour les initiatives stratégiques, tandis que les collaborateurs bénéficiaient du support fluide, disponible 24 h/24 et 7 j/7, qu'ils attendaient.

3. Databricks fait évoluer son support RH dans un contexte d'hypercroissance

Databricks, une entreprise en forte croissance spécialisée dans les données et l'IA, a dû relever un défi majeur en matière de support collaborateur au fil de son développement. Lorsque l'entreprise a doublé de taille, son équipe RH n'arrivait plus à suivre l'afflux de demandes de support émanant des nouvelles recrues comme des collaborateurs déjà en poste. Les questions courantes sur l'intégration, l'accès aux logiciels ou les politiques internes accaparaient les professionnels RH et les maintenaient dans une posture réactive.

L'automatisation fait passer les RH d'une posture réactive à une posture proactive

Pour soulager la pression, Databricks a déployé R2DB, son assistant IA, comme canal de support disponible en permanence dans Slack. Au début, l'adoption a tardé : le net promoter score (NPS) n'était que de 30, avec une déviation des tickets inférieure à 10 %. Les collaborateurs n'y voyaient tout simplement pas encore assez de valeur.

Plutôt que d'abandonner, Databricks a étendu R2DB à davantage de workflows et s'est servi de Slack pour former les collaborateurs directement dans leur flux de travail. L'entreprise a également ajusté ses processus pour concilier rapidité et qualité. Les résultats ont été spectaculaires : l'adoption a explosé, le NPS est passé à 70 et la déviation des tickets a atteint 73 %.

Mais passer à l'échelle en pleine hypercroissance posait un autre défi : maintenir un support cohérent et sécurisé sur plus de 75 outils.

Databricks a résolu ce problème en intégrant en profondeur R2DB à Slack, à la messagerie électronique, à l'ITSM et aux systèmes RH. L'entreprise a ensuite étendu ses capacités avec AI/BI Genie, disponible sur la Moveworks Marketplace, afin que les collaborateurs puissent accéder à des analyses fondées sur les données depuis la même interface agentique, ce qui accélère une prise de décision éclairée.

Les bénéfices ont été considérables. En simplifiant le support et en réduisant les demandes répétitives, Databricks a économisé environ 1,5 million de dollars par an en coûts de recrutement, tout en offrant aux collaborateurs une aide plus rapide et plus fiable.

4. loanDepot : repenser l'intégration et la communication

En tant que l'un des principaux prêteurs hypothécaires non bancaires du pays, loanDepot faisait face à un défi familier pour de nombreuses grandes organisations. Les collaborateurs subissaient des réponses tardives qui freinaient leur productivité, des systèmes RH fragmentés qui les laissaient deviner où trouver de l'aide, et des communications par e-mail qui finissaient noyées dans la masse.

Ces inefficacités n'étaient pas seulement frustrantes : elles menaçaient l'engagement à des moments clés comme l'arrivée et le départ des collaborateurs. Les délais moyens de résolution des tickets s'éternisaient souvent, tandis que le taux d'engagement sur les e-mails adressés à toute l'entreprise plafonnait à peine au-dessus de 10 %.

Automatiser l'intégration met les collaborateurs sur la voie de la réussite

Pour résoudre ces difficultés, loanDepot a lancé ElleDee, un assistant propulsé par l'IA, déployé directement dans Microsoft Teams. Au lieu de courir après les validations informatiques ou de fouiller dans les portails RH, les nouvelles recrues pouvaient écrire à ElleDee pour obtenir des accès, des réponses et du support en quelques minutes. Des validations qui prenaient autrefois plusieurs jours ont commencé à prendre moins de cinq minutes.

Ce support fluide a non seulement accéléré la productivité, mais il a aussi renforcé l'engagement et la fidélisation en donnant confiance aux collaborateurs dans leur nouvel environnement de travail.

« Disposer d'un point unique où les nouvelles recrues peuvent obtenir de l'aide soulage énormément mon équipe. En présentant ElleDee directement dans Slack pendant l'intégration, nous nous assurons que les gens savent où trouver de l'aide, aujourd'hui comme demain. Avec le temps, ce seul changement a un effet cumulatif énorme sur le temps dont l'informatique dispose pour d'autres missions. » — Donald Small, directeur de l'IT Service Management, loanDepot

Rationaliser la communication interne permet à chacun d'avoir le même niveau d'information

Au-delà de l'intégration, loanDepot a appliqué la même stratégie pour résoudre le problème d'une communication fragmentée. Au lieu d'inonder les boîtes de réception d'e-mails génériques, l'entreprise a utilisé ElleDee pour diffuser des informations personnalisées directement dans Microsoft Teams. Les collaborateurs recevaient les nouvelles dont ils avaient besoin dans l'outil qu'ils utilisaient déjà tous les jours, et pouvaient poser instantanément des questions complémentaires dans la même conversation.

Les résultats ont été frappants. L'engagement sur les communications propulsées par l'IA a largement dépassé celui des e-mails : plus de la moitié des collaborateurs interagissaient activement avec les informations diffusées par le bot, contre une moyenne à peine supérieure à 10 % pour les e-mails.

« Moveworks for Employee Comms est une immense réussite. La différence d'engagement par rapport aux e-mails est stupéfiante », a déclaré Donald Small.

La conduite du changement a également joué un rôle déterminant. loanDepot et Moveworks ont travaillé ensemble pour fixer des attentes claires, former le personnel et envoyer des communications proactives dans l'application aux nouvelles recrues et aux collaborateurs en mode hybride. Ce déploiement soigné a permis une adoption rapide : 90 % des collaborateurs ont jugé ElleDee utile dès leur toute première semaine.

Pourquoi les réussites comptent : les principales leçons pour les responsables RH

Voir comment des pairs comme Johnson Controls, Ciena, Databricks et loanDepot ont réussi avec l'IA peut inspirer votre propre démarche de transformation RH.

Ces exemples concrets montrent ce qui est possible : ils dépassent la théorie pour produire des résultats tangibles, comme un support plus rapide, des coûts réduits et des collaborateurs plus satisfaits. Ils donnent aussi des arguments pour obtenir l'adhésion des parties prenantes, en prouvant que l'IA peut passer à l'échelle et générer un ROI.

Ces études de cas mettent également en avant quelques stratégies efficaces que vous pouvez appliquer dans votre propre démarche de transformation :

• Commencez par les workflows à fort impact : démarrez par des tâches répétitives comme l'intégration, les validations ou les questions sur les politiques internes pour démontrer rapidement la valeur.
• Intégrez l'IA à l'ensemble des systèmes : faites en sorte qu'elle s'insère dans des outils comme Teams ou Slack, pour que son usage paraisse naturel aux collaborateurs.
• Donnez la priorité à l'expérience collaborateur : proposez des services RH rapides, personnalisés et accessibles pour améliorer la satisfaction et le bien-être global.
• Mesurez clairement le ROI : suivez des indicateurs comme la déviation des tickets ou le temps gagné pour créer une dynamique.
• Investissez dans l'adoption : appuyez-vous sur des programmes de formation et une communication claire pour aider les collaborateurs à adopter l'IA, à l'image des programmes de montée en compétences de Ciena.

L'avenir de la transformation RH commence avec un partenaire IA de niveau entreprise

Ces exemples prouvent que la transformation des RH n'a plus rien de théorique. Les entreprises utilisent déjà l'IA et l'automatisation pour réduire le volume de tickets et les temps d'attente et accélérer l'intégration, ce qui permet aux équipes RH de se consacrer aux initiatives qui font avancer l'entreprise.

La leçon est claire : lorsque vous donnez la priorité à la rapidité, à l'accessibilité et à la personnalisation, la transformation génère un ROI mesurable et une meilleure expérience collaborateur.

C'est précisément ce que Moveworks rend possible. Notre plateforme d'IA de niveau entreprise unifie les systèmes fragmentés, automatise les workflows RH courants et fournit un support personnalisé en temps réel, à grande échelle. En supprimant le bruit des demandes répétitives, Moveworks permet aux RH d'assumer leur rôle le plus stratégique à ce jour : façonner la culture, stimuler l'engagement et accompagner le changement.

Et la transformation ne s'arrête pas aux RH. Avec Moveworks, vous pouvez étendre le même support propulsé par l'IA à l'informatique, à la finance, aux services généraux, au service juridique et au-delà, pour créer une expérience collaborateur unique et unifiée qui facilite le travail de chacun.

Il est temps de réinventer ce que les RH peuvent être. Découvrez comment Moveworks AI for HR peut vous aider à transformer le support collaborateur et à vous préparer au travail de demain.

Questions fréquentes

Quelles sont les premières étapes pour lancer une initiative de transformation numérique des RH ?

Commencez par recenser vos demandes de support les plus fréquentes et les plus chronophages, puis ciblez-les en priorité pour l'automatisation. Des gains rapides, comme l'intégration, les questions de paie ou l'accès aux politiques internes, créent une dynamique et la confiance nécessaires à une transformation plus large.

Comment les entreprises peuvent-elles mesurer le ROI des projets de transformation RH ?

Suivez des indicateurs comme la déviation des tickets, le délai moyen de résolution, la satisfaction des collaborateurs (CSAT ou NPS) et l'impact sur la fidélisation. Des résultats clairs et quantifiables aident à pérenniser les investissements et à valider la réussite.

À quelles difficultés courantes les entreprises sont-elles confrontées lors de la transformation numérique des RH ?

Les entreprises se heurtent souvent à des systèmes fragmentés, à une faible adoption par les collaborateurs et à la résistance au changement. Pour les surmonter, il faut une conduite du changement solide, une intégration fluide aux workflows existants et une attention constante à l'expérience collaborateur.

Pourquoi l'intelligence artificielle est-elle la clé d'une transformation numérique des RH réussie ?

L'IA permet d'offrir un support instantané et personnalisé à grande échelle. Elle automatise les tâches répétitives, met les connaissances à disposition de façon proactive et unifie l'accès aux différents systèmes, ce qui permet aux équipes RH de se concentrer sur des missions stratégiques à forte valeur ajoutée.

Quel rôle les équipes informatiques doivent-elles jouer pour soutenir la transformation des RH ?

L'informatique joue un rôle essentiel : intégrer l'IA aux plateformes existantes, garantir la sécurité et la conformité, et collaborer avec les RH pour que les systèmes fonctionnent ensemble. Un partenariat étroit entre RH et informatique est indispensable à la réussite.