KI im HR-Bereich: 4 Erfolgsgeschichten der digitalen Transformation in Unternehmen

Fallstudien zur digitalen HR-Transformation: 4 Praxisbeispiele für KI im Einsatz

Von Amy Brennen, Senior Content Marketing Manager

In vielen Unternehmen zeigt sich ein vertrautes Bild: HR-Teams versinken in steigenden Ticketvolumen, Systeme sind über zahlreiche Plattformen verstreut, und hybride Belegschaften erwarten sofortige Antworten, egal von wo aus sie arbeiten. Gleichzeitig verlangt die Führungsebene von HR, Kosten zu senken, das Engagement zu verbessern und Top-Talente zu halten.

HR-Verantwortliche stehen unter Druck, nicht nur Effizienz zu liefern, sondern auch eine Employee Experience zu gestalten, die Menschen engagiert hält und die Fluktuation senkt.

Doch die digitale HR-Transformation auf Unternehmensebene ist leichter gesagt als getan. Die Integration von Altsystemen, das Management globaler Veränderungen und die Einhaltung von Compliance-Standards bremsen Initiativen oft bis zum Stillstand aus. Deshalb geraten viele digitale Vorhaben ins Stocken, bevor sie überhaupt eine echte Wirkung entfalten.

KI verändert diese Realität. Statt alte Prozesse lediglich zu digitalisieren, denken führende Unternehmen HR mit KI von Grund auf neu. Sie nutzen heutige intelligente, KI-gestützte Systeme, um Routineanfragen zu automatisieren, Support auf Consumer-Niveau direkt in Slack und Teams bereitzustellen und verstreute Daten in Erkenntnisse zu verwandeln, die die Strategie lenken.

Diese Fallstudien beleuchten Erfolgsgeschichten aus der Praxis von Unternehmen, die ihr HR erfolgreich mit KI transformiert haben. Jede zeigt, wie eine Neugestaltung von HR-Services mit intelligenter Automatisierung einen messbaren ROI und eine bessere Erfahrung für Ihre Teams bewirken kann.

Highlights

• Führende Unternehmen transformieren HR mit KI und Automatisierung: Unternehmen senken Ticketvolumen, vereinfachen das Onboarding und bieten Mitarbeitenden schnelleren, persönlicheren Support. Der Einsatz von KI für operative Erfolge zahlt direkt auf die übergeordneten Prioritäten von HR ein: Engagement, Mitarbeiterbindung und Unternehmenskultur.
• Fallstudien zeigen messbare Ergebnisse über Branchen hinweg: Johnson Controls verschaffte HR-Fachleuten Freiraum für strategische Arbeit, Ciena baute ein 24/7-Self-Service-Modell auf, Databricks skalierte den Support während einer Phase des Hyperwachstums, und loanDepot gestaltete Onboarding und Kommunikation neu.
• Eine KI-Innovationsplattform schafft eine einheitliche Employee Experience: Durch die Zentralisierung des Supports und die Integration über Systeme hinweg können Unternehmen sofortige, skalierbare Hilfe für jeden Anwendungsfall und jede Abteilung bieten.

Fallstudien zur digitalen HR-Transformation aus der Praxis

Branchenübergreifend stoßen HR-Verantwortliche auf dieselben Probleme: überlastete Teams, langsame Prozesse und Mitarbeitende, die schnell Antworten brauchen.

Diese vier Fallstudien zeigen, wie Unternehmen HR-Prozesse mit den richtigen Tools und Strategien transformieren und, was noch wichtiger ist, wie diese Veränderungen Mitarbeiterbindung, Engagement und eine schnellere Time-to-Productivity fördern können:

1. Johnson Controls verschafft HR-Teams Freiraum für strategische Initiativen

Johnson Controls, ein weltweit führender Anbieter von Lösungen für intelligente Gebäude, hatte ein großes Problem: Sein HR-Team war mit Routineanfragen überlastet. Mitarbeitende brauchten Hilfe bei:

• Onboarding-Schritten und Systemzugängen
• Klärung von Richtlinien
• Fragen zu Gehaltsabrechnung und Benefits

Die Beantwortung dieser Fragen kostete so viel Zeit, dass HR-Fachleuten kaum Kapazität für höherwertige Arbeit blieb. Statt sich auf Personalplanung oder Unternehmenskultur zu konzentrieren, steckte HR im Verwaltungsmodus fest. Das veranlasste Johnson Controls, den Mitarbeitersupport mit KI neu zu denken.

Das Unternehmen führte einen agentischen KI-Assistenten namens Omni ein, um häufige HR-Fragen automatisch zu beantworten. Um die Einführung zu steuern, bewertete Johnson Controls seine KI-Reife und entwarf eine Roadmap für eine schrittweise Einführung. Den Anfang machten volumenstarke, aber einfache Aufgaben, um schnelle Erfolge zu erzielen und Vertrauen aufzubauen.

Optimierte HR-Abläufe schaffen unternehmensweiten Mehrwert

Da Omni direkt in Slack eingebettet wurde, mussten Mitarbeitende nicht zwischen Portalen wechseln oder sich bei separaten HR-Lösungen anmelden. Statt eine App zum Zurücksetzen des Passworts und eine andere für Details zu Richtlinien zu öffnen, konnten sie Omni einfach im selben Kanal anschreiben, den sie ohnehin für die tägliche Arbeit nutzten. Das beseitigte die „Tool-Müdigkeit“, sorgte für eine sofortige Akzeptanz und schuf nachhaltige Unterstützung.

Über 100.000 Mitarbeitende von Johnson Controls weltweit wenden sich heute mit allen HR-bezogenen Fragen an Omni, wodurch das Anrufvolumen um 30 % bis 40 % gesunken ist.

Da Routineanfragen nun abgedeckt waren, hatte HR die Kapazität, sich auf wirkungsvollere Prioritäten zu konzentrieren: Programme zur Mitarbeiterbindung voranzutreiben, das Onboarding bis zur vollen Produktivität zu beschleunigen und Führungskräfte bei der Personalstrategie zu unterstützen.

2. Ciena verwandelt globale HR-Engpässe in ein 24/7-Self-Service-Erlebnis

Als weltweit führender Anbieter von Netzwerksystemen und -software sah sich Ciena mit wachsenden Herausforderungen konfrontiert, als sich die Belegschaft über mehrere Regionen ausweitete. Mitarbeitende stießen häufig auf Engpässe im Support und mussten zu lange auf Antworten zu routinemäßigen HR-Fragen oder Freigaben warten.

Das fragmentierte Supportmodell erstreckte sich über verschiedene Systeme, sodass Mitarbeitende zwischen Tools und Teams hin- und herpendelten, was zu einer schlechten Support-Erfahrung führte. Die HR-Verantwortlichen wussten, dass diese Reibung nicht nur ein operatives Problem war: Sie konnte das Engagement senken und würde zudem nicht skalieren.

Sie brauchten einen neuen Ansatz, der Mitarbeitenden schnelle, konsistente Antworten lieferte und gleichzeitig das HR-Personal entlastete.

Self-Service-Support verkürzt die Wartezeit für Mitarbeitende

Ciena führte Navi, einen agentischen KI-Assistenten, direkt in Microsoft Teams als zentralen Einstiegspunkt für jeglichen Support am Arbeitsplatz ein. Statt sich für eine Aufgabe bei Workday, für eine andere bei ServiceNow und bei separaten Portalen für IT und Finanzen anzumelden, konnten sich Mitarbeitende mit Navi in ihrer Collaboration-Umgebung selbst helfen und sofort erhalten, was sie brauchten.

Durch die Integration mit den Systemen von HR, IT, Recht und Facility Management vereinheitlichte Navi die Workflows im gesamten Unternehmen. Dennoch verlief die Einführung nicht ohne Herausforderungen.

Die Mitarbeitenden waren an isolierte Systeme gewöhnt, und einige zweifelten an der Zuverlässigkeit von KI. Um diese Hürden abzubauen, rollte Ciena ein umfassendes Change-Management-Programm aus, mit Schulungen zur Weiterqualifizierung, kontinuierlichen Lernangeboten und Führungskräften, die vorlebten, wie Navi im Arbeitsalltag genutzt wird.

Diese Investition in Change Management war für HR entscheidend: Sie half, Vertrauen in KI aufzubauen, die Akzeptanz zu sichern und eine inklusive Employee Experience über alle Regionen hinweg zu unterstützen.

Und der Erfolg stellte sich schnell ein: Die Freigabezeiten sanken, Mitarbeitende fanden schneller Antworten, und HR gewann Zeit für strategische Initiativen zurück, während die Mitarbeitenden den nahtlosen 24/7-Support erhielten, den sie erwarteten.

3. Databricks skaliert den HR-Support in einem Umfeld des Hyperwachstums

Databricks, ein schnell wachsendes Daten- und KI-Unternehmen, stand bei seiner Skalierung vor einer großen Herausforderung im Mitarbeitersupport. Als sich das Unternehmen verdoppelte, konnte das HR-Team mit der Flut an Support-Anfragen von neuen und bestehenden Mitarbeitenden nicht mehr Schritt halten. Routinefragen zu Onboarding, Softwarezugängen oder Richtlinien banden die HR-Fachleute und hielten sie im reaktiven Modus.

Automatisierung macht HR von reaktiv zu proaktiv

Um den Druck zu verringern, führte Databricks R2DB, seinen KI-Assistenten, als jederzeit verfügbaren Supportkanal in Slack ein. Anfangs blieb die Nutzung hinter den Erwartungen zurück: Der Net Promoter Score (NPS) lag bei nur 30, die Ticket-Deflection bei unter 10 %. Die Mitarbeitenden sahen schlicht noch nicht genug Nutzen.

Statt aufzugeben, erweiterte Databricks R2DB um weitere Workflows und nutzte Slack, um Mitarbeitende direkt in ihrem Arbeitsfluss zu schulen. Außerdem wurden die Prozesse feinjustiert, um Geschwindigkeit und Qualität in Einklang zu bringen. Die Ergebnisse waren beeindruckend: Die Nutzung stieg stark an, der NPS sprang auf 70, und die Ticket-Deflection erreichte 73 %.

Doch die Skalierung während des Hyperwachstums brachte eine weitere Herausforderung mit sich: einen konsistenten, sicheren Support über mehr als 75 Tools hinweg aufrechtzuerhalten.

Databricks löste dies, indem R2DB tief in Slack, E-Mail, ITSM und HR-Systeme integriert wurde. Später wurden die Funktionen mit AI/BI Genie aus dem Moveworks Marketplace erweitert, sodass Mitarbeitende datengestützte Erkenntnisse in derselben agentischen Oberfläche abrufen konnten. Das beschleunigte fundierte Entscheidungen.

Der Nutzen war erheblich. Durch einen schlankeren Support und weniger wiederkehrende Anfragen sparte Databricks schätzungsweise 1,5 Millionen US-Dollar jährlich an Einstellungskosten und bot den Mitarbeitenden zugleich schnellere, zuverlässigere Hilfe.

4. loanDepot: Onboarding und Kommunikation neu gedacht

Als einer der landesweit führenden Hypothekenkreditgeber außerhalb des Bankensektors stand loanDepot vor einer Herausforderung, die viele große Organisationen kennen. Mitarbeitende kämpften mit verzögerten Antworten, die die Produktivität bremsten, mit fragmentierten HR-Systemen, bei denen sie raten mussten, wo es Hilfe gibt, und mit E-Mail-Kommunikation, die im Durcheinander unterging.

Diese Ineffizienzen waren nicht nur frustrierend, sie gefährdeten auch das Engagement in kritischen Momenten wie Onboarding und Offboarding. Die durchschnittlichen Ticket-Lösungszeiten zogen sich oft in die Länge, während das Engagement bei unternehmensweiten E-Mails im niedrigen zweistelligen Prozentbereich lag.

Automatisiertes Onboarding legt den Grundstein für den Erfolg der Mitarbeitenden

Um diese Schmerzpunkte zu beheben, führte loanDepot ElleDee, einen KI-gestützten Assistenten, direkt in Microsoft Teams ein. Statt IT-Freigaben hinterherzulaufen oder HR-Portale zu durchforsten, konnten neue Mitarbeitende ElleDee anschreiben und innerhalb von Minuten Zugänge, Antworten und Unterstützung erhalten. Freigaben, die früher Tage dauerten, nahmen nun weniger als fünf Minuten in Anspruch.

Dieser nahtlose Support beschleunigte nicht nur die Produktivität, sondern stärkte auch Engagement und Mitarbeiterbindung, weil er den Mitarbeitenden Vertrauen in ihren neuen Arbeitsplatz gab.

„Eine zentrale Anlaufstelle, an der neue Mitarbeitende Hilfe bekommen, nimmt meinem Team eine enorme Last ab. Indem wir ElleDee direkt in Slack während des Onboardings einführen, stellen wir sicher, dass die Leute wissen, wo sie Hilfe bekommen, jetzt und in Zukunft. Mit der Zeit hat allein diese eine Änderung eine enorme, sich verstärkende Wirkung darauf, wofür die IT Zeit hat.“ — Donald Small, Director of IT Service Management, loanDepot

Optimierte interne Kommunikation hält alle auf dem gleichen Stand

Über das Onboarding hinaus ging loanDepot die Herausforderung fragmentierter Kommunikation mit derselben Strategie an. Statt Posteingänge mit generischen E-Mails zu überfluten, nutzte das Unternehmen ElleDee, um personalisierte Updates direkt in Microsoft Teams bereitzustellen. Die Mitarbeitenden erhielten die Neuigkeiten, die sie brauchten, in dem Tool, das sie ohnehin täglich nutzten, und konnten im selben Gespräch sofort Rückfragen stellen.

Die Ergebnisse waren bemerkenswert. Das Engagement bei KI-gestützter Kommunikation übertraf E-Mail bei Weitem: Mehr als die Hälfte der Mitarbeitenden interagierte aktiv mit den vom Bot übermittelten Updates, verglichen mit dem Durchschnitt im niedrigen zweistelligen Prozentbereich bei E-Mails.

„Moveworks for Employee Comms ist ein riesiger Erfolg. Der Unterschied im Engagement im Vergleich zu E-Mail ist verblüffend“, sagte Small.

Auch das Change Management spielte eine entscheidende Rolle. loanDepot und Moveworks arbeiteten gemeinsam daran, klare Erwartungen zu setzen, Mitarbeitende zu schulen und proaktive In-App-Mitteilungen an neue und hybrid arbeitende Mitarbeitende zu senden. Diese sorgfältige Einführung führte zu einer raschen Akzeptanz: 90 % der Mitarbeitenden bewerteten ElleDee bereits in ihrer allerersten Woche als hilfreich.

Warum Erfolgsgeschichten wichtig sind: Zentrale Erkenntnisse für HR-Verantwortliche

Zu sehen, wie Unternehmen wie Johnson Controls, Ciena, Databricks und loanDepot mit KI erfolgreich waren, kann Ideen für Ihre eigene HR-Transformation liefern.

Diese Praxisbeispiele zeigen, was möglich ist, und gehen über die Theorie hinaus zu greifbaren Ergebnissen wie schnellerem Support, niedrigeren Kosten und zufriedeneren Mitarbeitenden. Sie schaffen außerdem die Zuversicht, um Stakeholder zu überzeugen, denn sie belegen, dass KI skalieren und einen ROI liefern kann.

Diese Fallstudien zeigen zudem einige wirksame Strategien, die Sie in Ihrem eigenen Transformationsprozess anwenden können:

• Zuerst auf wirkungsstarke Workflows konzentrieren: Beginnen Sie mit wiederkehrenden Aufgaben wie Onboarding, Freigaben oder Fragen zu Richtlinien, um schnell Mehrwert zu zeigen.
• Über Systeme hinweg integrieren: Binden Sie KI in Tools wie Teams oder Slack ein, damit sie sich für Mitarbeitende natürlich anfühlt.
• Die Employee Experience priorisieren: Bieten Sie schnelle, personalisierte und zugängliche HR-Services, um Zufriedenheit und allgemeines Wohlbefinden zu steigern.
• Den ROI klar messen: Verfolgen Sie Kennzahlen wie Ticket-Deflection oder Zeitersparnis, um Momentum aufzubauen.
• In die Akzeptanz investieren: Nutzen Sie Schulungsprogramme und klare Kommunikation, damit Mitarbeitende KI annehmen, so wie bei den Weiterqualifizierungsprogrammen von Ciena.

Die Zukunft der HR-Transformation beginnt mit einem KI-Partner auf Enterprise-Niveau

Die Beispiele belegen, dass HR-Transformation längst keine Theorie mehr ist. Unternehmen setzen bereits KI und Automatisierung ein, um Ticketvolumen zu senken, Wartezeiten zu verkürzen und das Onboarding zu beschleunigen. So gewinnen HR-Teams Freiraum für Initiativen, die das Unternehmen voranbringen.

Die Lehre ist eindeutig: Wenn Sie Geschwindigkeit, Zugänglichkeit und Personalisierung priorisieren, liefert die Transformation einen messbaren ROI und eine bessere Employee Experience.

Genau das ermöglicht Moveworks. Unsere KI-Plattform auf Enterprise-Niveau vereint fragmentierte Systeme, automatisiert routinemäßige HR-Workflows und bietet personalisierten Support in Echtzeit und in großem Maßstab. Indem Moveworks das Rauschen wiederkehrender Anfragen beseitigt, befähigt es HR, seine bislang strategischste Rolle einzunehmen: Kultur gestalten, Engagement fördern und Veränderungen begleiten.

Und die Transformation endet nicht bei HR. Mit Moveworks können Sie denselben KI-gestützten Support auf IT, Finanzen, Facility Management, Recht und weitere Bereiche ausweiten und so eine einheitliche Employee Experience schaffen, die allen die Arbeit erleichtert.

Es ist an der Zeit, neu zu denken, was HR sein kann. Entdecken Sie, wie Moveworks AI for HR Ihnen helfen kann, den Mitarbeitersupport zu transformieren und sich auf die Zukunft der Arbeit vorzubereiten.

Häufig gestellte Fragen

Was sind die ersten Schritte, um eine digitale HR-Transformation zu starten?

Erfassen Sie zunächst Ihre häufigsten und zeitaufwendigsten Support-Anfragen und nehmen Sie diese dann für die Automatisierung ins Visier. Schnelle Erfolge, etwa beim Onboarding, bei Fragen zur Gehaltsabrechnung oder beim Zugriff auf Richtlinien, schaffen Momentum und Zuversicht für eine umfassendere Transformation.

Wie können Unternehmen den ROI von HR-Transformationsprojekten messen?

Verfolgen Sie Kennzahlen wie Ticket-Deflection, durchschnittliche Lösungszeit, Mitarbeiterzufriedenheit (CSAT oder NPS) und die Auswirkung auf die Mitarbeiterbindung. Klare, quantifizierbare Ergebnisse helfen, weitere Investitionen zu sichern und den Erfolg zu belegen.

Mit welchen typischen Herausforderungen sind Unternehmen bei der digitalen HR-Transformation konfrontiert?

Unternehmen kämpfen häufig mit fragmentierten Systemen, geringer Akzeptanz bei den Mitarbeitenden und Widerstand gegen Veränderungen. Um diese zu überwinden, braucht es ein starkes Change Management, eine nahtlose Integration in bestehende Workflows und einen Fokus auf die Employee Experience.

Warum ist künstliche Intelligenz der Schlüssel zu einer erfolgreichen digitalen HR-Transformation?

KI ermöglicht sofortigen, personalisierten Support in großem Maßstab. Sie automatisiert wiederkehrende Aufgaben, stellt Wissen proaktiv bereit und vereinheitlicht den Zugang über Systeme hinweg. So gewinnen HR-Teams Freiraum für hochwertige, strategische Arbeit.

Welche Rolle sollten IT-Teams bei der Unterstützung der HR-Transformation spielen?

Die IT spielt eine entscheidende Rolle dabei, KI in bestehende Plattformen zu integrieren, Sicherheit und Compliance zu gewährleisten und gemeinsam mit HR sicherzustellen, dass die Systeme zusammenarbeiten. Eine enge Partnerschaft zwischen HR und IT ist für den Erfolg unerlässlich.