الذكاء الاصطناعي في الموارد البشرية: 4 قصص نجاح في التحول الرقمي للمؤسسات

دراسات حالة في التحول الرقمي للموارد البشرية: 4 أمثلة واقعية للذكاء الاصطناعي قيد التطبيق

بقلم Amy Brennen، مديرة أولى للتسويق بالمحتوى

إنها صورة مألوفة في كثير من المؤسسات: فرق موارد بشرية غارقة تحت أعداد متزايدة من التذاكر، وأنظمة مبعثرة عبر منصات متعددة، وقوى عاملة هجينة تتوقع إجابات فورية من أي مكان تعمل فيه. وفي الوقت نفسه، يطالب القادة الموارد البشرية بخفض التكاليف وتحسين التفاعل والاحتفاظ بأفضل المواهب.

يواجه قادة الموارد البشرية ضغوطًا لا تقتصر على تحقيق الكفاءة، بل تمتد إلى تشكيل تجربة موظفين تُبقي الناس متفاعلين وتقلّل معدل الاستنزاف أيضًا.

لكن التحول الرقمي للموارد البشرية على مستوى المؤسسة أسهل قولًا منه فعلًا. فدمج الأنظمة القديمة، وإدارة التغيير على المستوى العالمي، والوفاء بمعايير الامتثال كثيرًا ما تُبطئ المبادرات إلى حدّ الزحف. ولهذا تتعثر كثير من الجهود الرقمية قبل أن تحقق أي أثر حقيقي.

الذكاء الاصطناعي يغيّر هذا الواقع. فبدلًا من مجرد رقمنة العمليات القديمة، تعيد المؤسسات الرائدة التفكير في الموارد البشرية بالكامل بالاستعانة بالذكاء الاصطناعي. فهي تستفيد من الأنظمة الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي اليوم لأتمتة الطلبات الروتينية، وتقديم دعم بمستوى خدمات المستهلكين مباشرة داخل Slack وTeams، وتحويل البيانات المبعثرة إلى رؤى تقود الاستراتيجية.

تسلّط دراسات الحالة هذه الضوء على قصص نجاح واقعية لشركات نجحت في إحداث تحول في الموارد البشرية بالذكاء الاصطناعي. وتُظهر كل منها كيف يمكن لإعادة تصور خدمات الموارد البشرية بالأتمتة الذكية أن تحقق عائد استثمار قابلًا للقياس وتجربة أفضل لفرقك.

أبرز النقاط

• المؤسسات الرائدة تُحدث تحولًا في الموارد البشرية بالذكاء الاصطناعي والأتمتة: تخفض الشركات أعداد التذاكر، وتبسّط التهيئة، وتقدّم دعمًا أسرع وأكثر تخصيصًا للموظفين. واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحقيق مكاسب تشغيلية يغذّي مباشرة الأولويات الأكبر للموارد البشرية: التفاعل والاحتفاظ بالموظفين والثقافة.
• دراسات الحالة تُظهر نتائج قابلة للقياس عبر القطاعات: حرّرت Johnson Controls متخصصي الموارد البشرية للعمل الاستراتيجي، وبنت Ciena نموذج خدمة ذاتية متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7)، ووسّعت Databricks نطاق الدعم في مرحلة النمو المتسارع، وأعادت loanDepot تصور التهيئة والتواصل.
• منصة ابتكار بالذكاء الاصطناعي تخلق تجربة موظفين موحدة: من خلال مركزة الدعم والتكامل عبر الأنظمة، تستطيع المؤسسات تقديم مساعدة فورية وقابلة للتوسع لأي حالة استخدام أو قسم.

دراسات حالة واقعية في التحول الرقمي للموارد البشرية

عبر مختلف القطاعات، يواجه قادة الموارد البشرية المشكلات نفسها: فرق مُثقلة، وعمليات بطيئة، وموظفون يحتاجون إلى إجابات سريعة.

تُظهر دراسات الحالة الأربع هذه كيف تُحدث المؤسسات تحولًا في عمليات الموارد البشرية بالأدوات والاستراتيجيات المناسبة، والأهم من ذلك كيف يمكن لهذه التغييرات أن تساعد على تعزيز الاحتفاظ بالموظفين والتفاعل وتسريع الوصول إلى الإنتاجية:

1. Johnson Controls تحرّر فرق الموارد البشرية للتركيز على المبادرات الاستراتيجية

كانت Johnson Controls، الشركة الرائدة عالميًا في حلول المباني الذكية، تواجه مشكلة كبيرة: فريق الموارد البشرية لديها كان مُثقلًا بالطلبات الروتينية. إذ احتاج الموظفون إلى المساعدة في:

• خطوات التهيئة والوصول إلى الأنظمة
• توضيحات السياسات
• استفسارات الرواتب والمزايا

استهلكت الإجابة عن هذه الأسئلة وقتًا طويلًا، تاركةً لمتخصصي الموارد البشرية قدرة ضئيلة على أداء أعمال ذات قيمة أعلى. فبدلًا من التركيز على تخطيط القوى العاملة أو الثقافة، علقت الموارد البشرية في الوضع الإداري، مما دفع Johnson Controls إلى إعادة تصور دعم الموظفين بالذكاء الاصطناعي.

قدّمت الشركة مساعدًا بالذكاء الاصطناعي الوكيلي أطلقت عليه اسم Omni، للإجابة تلقائيًا عن أسئلة الموارد البشرية الشائعة. ولتوجيه عملية الإطلاق، قيّمت Johnson Controls جاهزيتها للذكاء الاصطناعي ورسمت خارطة طريق للاعتماد على مراحل. وبدأت بالمهام البسيطة ذات الحجم الكبير لتحقيق مكاسب سريعة وبناء الثقة.

تحسين عمليات الموارد البشرية يخلق قيمة على مستوى الشركة بأكملها

كان دمج Omni مباشرة في Slack يعني أن الموظفين لم يعودوا مضطرين إلى التنقل بين البوابات أو تسجيل الدخول إلى حلول موارد بشرية منفصلة. فبدلًا من فتح تطبيق لإعادة تعيين كلمة المرور وآخر للاطلاع على تفاصيل السياسات، صار بإمكانهم ببساطة مراسلة Omni في القناة نفسها التي يستخدمونها في عملهم اليومي. وقد أزال ذلك "إرهاق الأدوات"، وحقق اعتمادًا فوريًا، وأوجد قبولًا دائمًا.

يلجأ الآن أكثر من 100,000 موظف في Johnson Controls حول العالم إلى Omni في جميع الأسئلة المتعلقة بالموارد البشرية، مما خفّض حجم المكالمات بنسبة 30% إلى 40%.

ومع معالجة الاستفسارات الروتينية، أصبحت لدى الموارد البشرية القدرة على التركيز على أولويات ذات أثر أكبر، مثل قيادة برامج الاحتفاظ بالموظفين، وتسريع وصول الموظفين الجدد إلى الإنتاجية، ودعم القادة في استراتيجية القوى العاملة.

2. Ciena تحوّل اختناقات الموارد البشرية العالمية إلى تجربة خدمة ذاتية على مدار الساعة (24/7)

بصفتها شركة رائدة عالميًا في أنظمة الشبكات وبرمجياتها، واجهت Ciena تحديات متزايدة مع توسع قواها العاملة عبر المناطق. فكثيرًا ما اصطدم الموظفون باختناقات في الدعم جعلتهم ينتظرون طويلًا للحصول على إجابات عن أسئلة الموارد البشرية الروتينية أو الموافقات.

امتد نموذج الدعم المجزأ عبر أنظمة مختلفة، مما جعل الموظفين يتنقلون بين الأدوات والفرق في تجربة دعم ضعيفة. وكان قادة الموارد البشرية يدركون أن هذا الاحتكاك ليس مجرد مسألة تشغيلية، بل قد يُضعف التفاعل ولن يكون قابلًا للتوسع أيضًا.

كانوا بحاجة إلى نهج جديد يمنح الموظفين إجابات سريعة ومتسقة مع تخفيف العبء عن موظفي الموارد البشرية.

دعم الخدمة الذاتية يقلّل وقت انتظار الموظفين

قدّمت Ciena Navi، وهو مساعد بالذكاء الاصطناعي الوكيلي، مباشرة داخل Microsoft Teams بوصفه نقطة الدخول الوحيدة لجميع أشكال الدعم في مكان العمل. فبدلًا من تسجيل الدخول إلى Workday لمهمة، وإلى ServiceNow لمهمة أخرى، وإلى بوابات منفصلة لتقنية المعلومات والشؤون المالية، صار بإمكان الموظفين خدمة أنفسهم عبر Navi في مركز التعاون الخاص بهم والحصول على ما يحتاجونه فورًا.

ومن خلال التكامل مع أنظمة الموارد البشرية وتقنية المعلومات والشؤون القانونية والمرافق، وحّد Navi مسارات العمل عبر الشركة. ومع ذلك، لم يخلُ التنفيذ من التحديات.

فقد اعتاد الموظفون على الأنظمة المنعزلة، وشكّك بعضهم في موثوقية الذكاء الاصطناعي. ولإزالة هذه العقبات، أطلقت Ciena برنامجًا متينًا لإدارة التغيير، تضمّن جلسات لتطوير المهارات، وفرصًا للتعلم المستمر، وقادة يقدّمون نموذجًا لكيفية استخدام Navi في العمل اليومي.

كان هذا الاستثمار في إدارة التغيير عنصرًا أساسيًا للموارد البشرية، إذ ساعد على بناء الثقة في الذكاء الاصطناعي، وضمان الاعتماد، ودعم تجربة موظفين شاملة عبر المناطق.

وجاءت الثمار سريعًا: انخفضت أوقات الموافقة، ووجد الموظفون الإجابات بسرعة أكبر، واستعادت الموارد البشرية وقتها للمبادرات الاستراتيجية، كل ذلك مع حصول الموظفين على الدعم السلس على مدار الساعة (24/7) الذي كانوا يتوقعونه.

3. Databricks توسّع نطاق دعم الموارد البشرية في بيئة نمو متسارع

واجهت Databricks، شركة البيانات والذكاء الاصطناعي سريعة النمو، تحديًا كبيرًا في دعم الموظفين مع توسعها. فعندما تضاعف حجم الشركة، لم يتمكن فريق الموارد البشرية من مواكبة طلبات الدعم المتدفقة من الموظفين الجدد والحاليين. وأثقلت الأسئلة الروتينية حول التهيئة أو الوصول إلى البرمجيات أو السياسات كاهل متخصصي الموارد البشرية، وأبقتهم في وضع رد الفعل.

الأتمتة تنقل الموارد البشرية من رد الفعل إلى المبادرة

لتخفيف الضغط، نشرت Databricks R2DB، مساعدها بالذكاء الاصطناعي، بوصفه قناة دعم متاحة دائمًا في Slack. في البداية، تأخر الاعتماد: إذ لم يتجاوز صافي نقاط الترويج (NPS) 30، مع نسبة تحويل للتذاكر أقل من 10%. فالموظفون لم يروا بعدُ قيمة كافية.

وبدلًا من الاستسلام، وسّعت Databricks نطاق R2DB ليشمل مزيدًا من مسارات العمل، واستخدمت Slack لتثقيف الموظفين مباشرة ضمن سير عملهم. كما ضبطت العمليات بدقة لتحقيق التوازن بين السرعة والجودة. وكانت النتائج مذهلة: ارتفع الاعتماد بشكل كبير، وقفز NPS إلى 70، وبلغت نسبة تحويل التذاكر 73%.

لكن التوسع خلال النمو المتسارع جاء بتحدٍّ آخر: الحفاظ على دعم متسق وآمن عبر أكثر من 75 أداة.

عالجت Databricks ذلك بدمج R2DB دمجًا عميقًا في Slack والبريد الإلكتروني وأنظمة ITSM وأنظمة الموارد البشرية. ولاحقًا، وسّعت قدراته باستخدام AI/BI Genie من Moveworks Marketplace، ليتمكن الموظفون من الوصول إلى رؤى قائمة على البيانات في الواجهة الوكيلية نفسها، مما سرّع اتخاذ القرارات المستنيرة.

وكان المردود كبيرًا. فمن خلال تبسيط الدعم وخفض الطلبات المتكررة، وفّرت Databricks ما يُقدَّر بـ 1.5 مليون دولار سنويًا من تكاليف التوظيف، مع منح الموظفين مساعدة أسرع وأكثر موثوقية.

4. loanDepot: إعادة تصور التهيئة والتواصل

بصفتها إحدى أبرز جهات إقراض الرهن العقاري غير المصرفية في البلاد، واجهت loanDepot تحديًا مألوفًا لدى كثير من المؤسسات الكبيرة. فقد عانى الموظفون من استجابات متأخرة أبطأت الإنتاجية، وأنظمة موارد بشرية مجزأة تركتهم حائرين بشأن مكان الحصول على المساعدة، ورسائل بريد إلكتروني ضاعت في الزحام.

لم تكن أوجه القصور هذه مُحبطة فحسب، بل عرّضت التفاعل للخطر في لحظات حاسمة مثل التهيئة وإنهاء الخدمة. فكثيرًا ما امتدت متوسطات أوقات حل التذاكر، بينما ظل التفاعل مع رسائل البريد الإلكتروني الموجهة إلى الشركة بأكملها عند مستوى يتجاوز العشرة بالمئة بقليل.

أتمتة التهيئة تمهّد طريق النجاح للموظفين

لمعالجة نقاط الألم هذه، قدّمت loanDepot ElleDee، وهو مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي نشرته مباشرة داخل Microsoft Teams. فبدلًا من ملاحقة موافقات تقنية المعلومات أو البحث في بوابات الموارد البشرية، صار بإمكان الموظفين الجدد مراسلة ElleDee للحصول على الصلاحيات والإجابات والدعم في غضون دقائق. وأصبحت الموافقات التي كانت تستغرق أيامًا تستغرق أقل من خمس دقائق.

لم يقتصر أثر هذا الدعم السلس على تسريع الإنتاجية، بل عزّز أيضًا التفاعل والاحتفاظ بالموظفين من خلال منحهم الثقة في مكان عملهم الجديد.

"إن وجود مكان واحد يحصل فيه الموظفون الجدد على المساعدة يرفع عبئًا هائلًا عن فريقي. ومن خلال تقديم ElleDee مباشرة في Slack أثناء التهيئة، نضمن أن يعرف الناس أين يحصلون على المساعدة، الآن وفي المستقبل. ومع مرور الوقت، يكون لهذا التغيير الواحد وحده أثر تراكمي هائل على ما يتاح لتقنية المعلومات من وقت لإنجازه." — Donald Small، مدير إدارة خدمات تقنية المعلومات، loanDepot

تبسيط التواصل الداخلي يُبقي الجميع على اطلاع واحد

إلى جانب التهيئة، عالجت loanDepot تحدي التواصل المجزأ بالاستراتيجية نفسها. فبدلًا من إغراق صناديق البريد برسائل عامة، استخدمت الشركة ElleDee لتقديم تحديثات مخصصة مباشرة في Microsoft Teams. فحصل الموظفون على الأخبار التي يحتاجونها في الأداة التي يستخدمونها يوميًا بالفعل، وتمكنوا من طرح أسئلة المتابعة فورًا في المحادثة نفسها.

كانت النتائج لافتة. فقد تفوّق التفاعل مع الاتصالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على البريد الإلكتروني بفارق كبير، إذ تفاعل أكثر من نصف الموظفين بنشاط مع التحديثات التي يقدّمها الروبوت، مقارنة بمتوسط البريد الإلكتروني الذي يتجاوز العشرة بالمئة بقليل.

قال Small: "يمثّل Moveworks for Employee Comms مكسبًا هائلًا. فالفرق في التفاعل، مقارنة بالبريد الإلكتروني، مذهل."

كما أدّت إدارة التغيير دورًا حاسمًا. فقد عملت loanDepot وMoveworks معًا على وضع توقعات واضحة، وتدريب الموظفين، وإرسال اتصالات استباقية داخل التطبيق إلى الموظفين الجدد والعاملين بنظام هجين. وأدى هذا الإطلاق المدروس إلى اعتماد سريع، إذ قيّم 90% من الموظفين ElleDee بأنه مفيد خلال أسبوعهم الأول.

لماذا تهم قصص النجاح: دروس رئيسية لقادة الموارد البشرية

إن رؤية كيف نجح نظراء مثل Johnson Controls وCiena وDatabricks وloanDepot في استخدام الذكاء الاصطناعي يمكن أن تُلهم أفكارًا لرحلة التحول الخاصة بك في الموارد البشرية.

تُظهر هذه الأمثلة الواقعية ما هو ممكن، متجاوزةً النظرية إلى نتائج ملموسة، مثل دعم أسرع وتكاليف أقل وموظفين أكثر سعادة. كما تبني الثقة اللازمة لكسب تأييد أصحاب المصلحة، وتُثبت أن الذكاء الاصطناعي قابل للتوسع ويحقق عائدًا على الاستثمار.

كما تستعرض دراسات الحالة هذه عددًا من الاستراتيجيات الفعّالة التي يمكنك تطبيقها في عملية التحول الخاصة بك:

• ركّز أولًا على مسارات العمل عالية الأثر: ابدأ بالمهام المتكررة مثل التهيئة أو الموافقات أو أسئلة السياسات لإظهار قيمة سريعة.
• حقّق التكامل عبر الأنظمة: اجعل الذكاء الاصطناعي ينسجم مع أدوات مثل Teams أو Slack، ليبدو طبيعيًا للموظفين.
• أعطِ الأولوية لتجربة الموظفين: قدّم خدمات موارد بشرية سريعة ومخصصة وسهلة الوصول لتعزيز الرضا والرفاهية العامة.
• قِس العائد على الاستثمار بوضوح: تابع مقاييس مثل تحويل التذاكر أو توفير الوقت لبناء الزخم.
• استثمر في الاعتماد: استخدم برامج التدريب والتواصل الواضح لمساعدة الموظفين على تبنّي الذكاء الاصطناعي، مثل برامج تطوير المهارات في Ciena.

مستقبل تحول الموارد البشرية يبدأ بشريك ذكاء اصطناعي بمستوى المؤسسات

تُثبت هذه القصص أن تحول الموارد البشرية لم يعد أمرًا نظريًا. فالمؤسسات تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي والأتمتة لخفض أعداد التذاكر، وتقليل أوقات الانتظار، وتسريع التهيئة، مما يحرّر فرق الموارد البشرية للتركيز على المبادرات التي تدفع الأعمال إلى الأمام.

والدرس واضح: عندما تعطي الأولوية للسرعة وسهولة الوصول والتخصيص، يحقق التحول عائدًا قابلًا للقياس على الاستثمار وتجربة أفضل للموظفين.

وهذا بالضبط ما تتيحه Moveworks. إذ توحّد منصتنا للذكاء الاصطناعي بمستوى المؤسسات الأنظمةَ المجزأة، وتؤتمت مسارات عمل الموارد البشرية الروتينية، وتقدّم دعمًا مخصصًا في الوقت الفعلي على نطاق واسع. ومن خلال إزالة ضجيج الطلبات المتكررة، تمكّن Moveworks الموارد البشرية من الاضطلاع بأكثر أدوارها استراتيجية حتى الآن: تشكيل الثقافة، وتعزيز التفاعل، وتوجيه التغيير.

ولا يتوقف التحول عند الموارد البشرية. فمع Moveworks، يمكنك توسيع الدعم نفسه المدعوم بالذكاء الاصطناعي ليشمل تقنية المعلومات والشؤون المالية والمرافق والشؤون القانونية وغيرها، مما يخلق تجربة موظفين واحدة وموحدة تجعل العمل أسهل للجميع.

حان الوقت لإعادة تصور ما يمكن أن تكون عليه الموارد البشرية. اكتشف كيف يمكن لحلول Moveworks AI for HR أن تساعدك على إحداث تحول في دعم الموظفين والاستعداد لمستقبل العمل.

الأسئلة الشائعة

ما الخطوات الأولى لإطلاق مبادرة للتحول الرقمي في الموارد البشرية؟

ابدأ برسم خريطة لطلبات الدعم الأكثر تكرارًا واستهلاكًا للوقت، ثم استهدفها بالأتمتة. فالمكاسب السريعة، مثل التهيئة أو استفسارات الرواتب أو الوصول إلى السياسات، تبني الزخم والثقة لتحول أوسع.

كيف يمكن للمؤسسات قياس العائد على الاستثمار في مشاريع تحول الموارد البشرية؟

تابع مقاييس مثل تحويل التذاكر، ومتوسط وقت الحل، ورضا الموظفين (CSAT أو NPS)، والأثر على الاحتفاظ بالموظفين. فالنتائج الواضحة والقابلة للقياس الكمي تساعد على ضمان استمرار الاستثمار وإثبات النجاح.

ما التحديات الشائعة التي تواجهها الشركات خلال التحول الرقمي للموارد البشرية؟

كثيرًا ما تعاني المؤسسات من الأنظمة المجزأة، وضعف اعتماد الموظفين، ومقاومة التغيير. ويتطلب التغلب على ذلك إدارة قوية للتغيير، وتكاملًا سلسًا مع مسارات العمل القائمة، وتركيزًا على تجربة الموظفين.

لماذا يُعدّ الذكاء الاصطناعي مفتاح نجاح التحول الرقمي للموارد البشرية؟

يتيح الذكاء الاصطناعي دعمًا فوريًا ومخصصًا على نطاق واسع. فهو يؤتمت المهام المتكررة، ويُبرز المعرفة بشكل استباقي، ويوحّد الوصول عبر الأنظمة، مما يحرّر فرق الموارد البشرية للتركيز على الأعمال الاستراتيجية عالية القيمة.

ما الدور الذي ينبغي أن تؤديه فرق تقنية المعلومات في دعم تحول الموارد البشرية؟

تؤدي تقنية المعلومات دورًا حاسمًا في دمج الذكاء الاصطناعي في المنصات القائمة، والحفاظ على الأمان والامتثال، والتعاون مع الموارد البشرية لضمان عمل الأنظمة معًا. وتُعدّ الشراكة الوثيقة بين الموارد البشرية وتقنية المعلومات ضرورية للنجاح.